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Peticiones, Quejas/Reclamos y Recursos
Los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos en cualquier momento, sin que podamos imponer alguna condición, bien de forma verbal o escrita, a través de nuestra línea de atención telefónica, en nuestras oficinas físicas de atención al usuario, página Web o red social Facebook.
Petición
Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.
Queja o Reclamo
Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
Recurso
Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de telefonía y/o de internet frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).

Por cualquier medio físico o electrónico se informará la constancia de la presentación de tu PQR y un Código único Numérico – CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC. Para el caso del servicio de Televisión por suscripción, solo te informaremos la constancia de presentación de tu PQR y número de radicación.

Para presentar una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud; si la presenta de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.

La respuesta a las peticiones, quejas/reclamos o recursos se debe dar dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio.

Si no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a tu favor (Esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, se debe hacer efectivo lo que se has solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, puedes exigir de inmediato que se haga efectivo los efectos de dicho silencio.

Respecto al servicio de Televisión, sino se recibes respuesta dentro de este término o la respuesta no es favorable, podrás acudir ante la Autoridad Nacional de Televisión – ANTV-, lo cual no le impide que desde el inicio acudas a la misma.

Cuando no se resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario, tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud, lo cual se llama recurso de reposición.

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifique la decisión el expediente será remitido a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que decida al respecto, lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Puedes presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención. Si lo presentas por escrito (físico o electrónico), se suministrará un formato en el que podrás escoger si deseas presentar únicamente el recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación. Si lo presentas de manera verbal te preguntaremos el tipo de recurso que se deseas interponer y dejaremos evidencia de la decisión.

De acuerdo a lo establecido en el Régimen de Protección al Usuario, cualquier petición, queja/ reclamo asociado a la facturación podrán presentarse máximo dentro de los seis (6) meses siguientes contados a partir del vencimiento del pago oportuno de la misma; que el usuario NO debe pagar las sumas que sean objeto de reclamación, siempre y cuando la PQR se presente antes de la fecha de pago oportuno.

Si usted ya efectuó el pago de la factura y la PQR es resuelta a tu favor, se restituirá el dinero cancelado y no debido; por el contrario, si no se procede al pago de la factura por que presentaste la PQR antes de la fecha de pago oportuno, y esta no es resuelta a tu favor, deberás cancelar el monto de la factura pendiente.

Conforme a las disposiciones legales vigentes usted tiene derecho a radicar ante nuestra empresa, solicitudes de corrección, actualización o retiro de la información personal que haya suministrado a dicho operador de información.

Podrá consultar el estado de su solicitud, queja o reclamo digitando el número de radicado, CUN o el número de identificación.

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Para radicar su petición, queja o recurso.

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